Política de Logística

POLÍTICA DEL PROCESO LOGÍSTICO

KOMSTAR COLOMBIA S.A.S - TIENS

Versión: 1.0

Vigencia: 20 junio 2025

1. Objetivo

Establecer los lineamientos logísticos que rigen el proceso de facturación, despacho, entrega, seguimiento y gestión de novedades en los pedidos realizados por distribuidores de TIENS Colombia, con el fin de garantizar eficiencia, trazabilidad, transparencia y satisfacción en el servicio.

2. Alcance

Aplica a todos los pedidos gestionados y distribuidos por la compañía a través de sus canales oficiales, cubriendo el proceso desde la facturación hasta la entrega final del producto al distribuidor.

3. Política

3.1 Proceso de Facturación y Despacho  Una vez un pedido ha sido facturado, el despacho se realiza dentro de las siguientes 24 horas hábiles, considerando los tiempos de alistamiento y preparación internos.

 En caso de que el día siguiente a la facturación sea no hábil (por ejemplo, viernes, sábado, domingo o festivo), el despacho se realizará al siguiente día hábil.

3.2 Tiempos Estimados de Entrega

• Envíos nacionales o regionales: entre 1 y 5 días hábiles.

• Reexpediciones o envíos especiales: entre 5 y 10 días hábiles.

Nota: Los días hábiles no incluyen sábados, domingos ni festivos.

Los tiempos están sujetos a condiciones externas al control de TIENS, tales como novedades durante el transporte (clima, tránsito, eventos operativos de la transportadora, entre otros).

3.3 Gestión de Novedades en la Entrega

En caso de presentarse alguna de las siguientes situaciones durante la entrega:

• Ausencia de personas para recibir el pedido.

• Dirección errada o incompleta.

• Falta de respuesta del destinatario.

El pedido será devuelto al centro de acopio, y el reinicio del proceso logístico podrá tomar entre 1 y 3 días hábiles adicionales.

3.4 Confirmación de Guías y Recolección

• TIENS asignará la transportadora de acuerdo con la cobertura disponible para la dirección de destino.

• La generación de la guía indica que el pedido se encuentra en preparación, pero no confirma la recolección por parte de la transportadora aliada.

• La confirmación oficial del envío se realiza únicamente cuando la transportadora recoge el pedido en nuestras instalaciones. Esta notificación será enviada al distribuidor por WhatsApp o mensaje de texto, siempre que los datos de contacto hayan sido correctamente registrados.

3.5 Revisión de Pedido y Gestión de Reclamaciones  Una vez recibido el pedido, el distribuidor deberá revisar de inmediato el contenido y estado del mismo.

• En caso de daños, faltantes o inconsistencias, estos deben ser reportados a la mayor brevedad, adjuntando evidencia (fotografías, videos o soportes adicionales).

• Es obligatorio dejar constancia de cualquier novedad en la guía de entrega proporcionada por la transportadora.

• Las reclamaciones serán tramitadas dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles. Durante este tiempo se realizará la verificación correspondiente, y se emitirá una respuesta tan pronto se tengan los resultados del análisis.

3.6 Exclusiones – Compras en Tiendas Oficiales (Bogotá y Cúcuta)

Las compras realizadas directamente en las tiendas oficiales de TIENS ubicadas en Bogotá y Cúcuta, cuyos envíos son gestionados de manera directa por solicitud del cliente, no hacen parte del proceso logístico administrado por el Departamento de Logística de TIENS.

Por tal motivo, esta política no aplica para este tipo de envíos, y en consecuencia, TIENS no se hace responsable por pérdidas, daños, inconsistencias, ni cualquier otra novedad que pueda presentarse durante el transporte o entrega de estos pedidos.

La responsabilidad sobre el manejo, seguimiento y recepción de estas entregas recae exclusivamente en el distribuidor solicitante.

4. Atención al Cliente

Cualquier inquietud relacionada con esta política o el proceso logístico debe ser dirigida al equipo de Servicio al Cliente de TIENS a través de los canales oficiales.

Aprobado por:

Gerencia General – TIENS Colombia

Departamento de Logística y Distribución